ผู้เชี่ยวชาญด้านการฝึกอบรมพัฒนาคนในองค์กรชั้นนำเมืองไทย ชี้ หัวใจสำคัญสุด ในช่วงที่องค์กรเผชิญกับความเปลี่ยนแปลง พนักงานต้องปรับตัวรับกระบวนการทำงานรูปแบบใหม่ ที่เกิดความท้าทายในการสื่อสารที่เพิ่มขึ้น เช่น ความแตกต่างทาง Generation ในที่ทำงาน ตั้งแต่ Baby Boomer ถึง Gen Z ความหลากหลายทางเพศ LGBTQ+ รวมไปถึง การสื่อสารทางไกล ผ่าน Communication tools ที่หลากหลาย จากรูปแบบการทำงาน Work from Home หรือ work form anywhere ทำให้การทำงานภายในแผนกระหว่างหัวหน้า ลูกน้อง รวมถึงการทำงานข้ามแผนกหรือที่เรียกว่า Cross functional เป็นไปได้ยากมากขึ้น

ด้วยเหตุนี้ทำให้พนักงานทุกคน ทุกแผนกต้องสื่อสารกันให้ทั่วถึง พร้อมแนะ 5 ขั้นตอนจากหลักสูตร Effective Cross- Functional Collaboration สื่อสารอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ ซึ่งได้รับความไว้วางใจจากองค์กรชั้นนำระดับประเทศ ที่จะช่วยสร้างการได้เปรียบเชิงการแข่งขันในมุมของธุรกิจ สร้างความผูกพันภายในองค์กร (employer engagement) เพิ่มความสุขของพนักงานภายในองค์กร ลดอัตราการลาออกจากงาน (Turn Over rate) ลดโอกาสการสูญเสีย Talent หรือคนเก่งภายในองค์กร ซึ่งสอดคล้องกับผลสำรวจของ GMAC Corporate Recruiters Survey พบทักษะด้านการสื่อสารและการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ ว่ามีความสำคัญต่อการพัฒนาธุรกิจยุคใหม่มากกว่าทักษะด้านอื่นๆ...

ภก.คงเกียรติ ฉัตรหิรัญทรัพย์ ประธานกรรมการบริหาร บริษัท บียอนด์ เทรนนิ่ง จำกัด (Beyond Training) ผู้นำด้านการฝึกอบรมพัฒนาคนในองค์กรชั้นนำของไทย เผยถึงผลสำรวจของ GMAC Corporate Recruiters Survey พบว่ามากกว่า 81% ของผู้นำองค์กรมองว่าทักษะด้านการสื่อสาร รวมไปถึงการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ว่ามีความสำคัญต่อการพัฒนาธุรกิจยุคใหม่มากกว่าทักษะอื่นๆ และยังมีการสำรวจไปยังผู้จัดหางานหรือฝ่ายทรัพยากรบุคคล โดยพบว่าจำนวน 57% ได้ให้ความเห็นไปในทิศทางเดียวกันว่า ทักษะด้านมนุษย์สัมพันธ์จะเกิดความต้องการในตลาดเพิ่มขึ้นภายในอีก 5 ปีข้างหน้า

“ทั้งนี้ปัญหาการสื่อสารส่งผลกระทบอย่างมาก ทำให้บุคลากรในองค์กร ขาดโอกาสเจอความสัมพันธ์ที่ดีในการทำงาน เลื่อนตำแหน่งยาก เพราะเมื่อขาดทักษะการสื่อสาร แนวทางการบริหารคนก็เกิดปัญหาขึ้นตามมาด้วยซึ่งจะส่งผลให้เกิดกระบวนการทำงานที่ช้าลงประสานงานกับทีมอื่นติดขัดจนผลสุดท้ายกลายเป็นความไม่เข้าใจตัวตนของผู้อื่น เกิดอคติ ส่งผลต่อการทำงานเป็นทีม ทั้งนี้ บริษัท บียอนด์ฯ ซึ่งเป็นหนึ่งในองค์กรด้านการฝึกอบรมพนักงาน ที่ทำธุรกิจให้เติบโตอย่างต่อเนื่องตลอด 3 ปีในช่วงวิกฤติที่ผ่านมา ดังนั้นความสำคัญของการสื่อสารที่ดีในองค์กรจะช่วยให้กระบวนการทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น

โดยมี 5 ขั้นตอน การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ จากหลักสูตร Effective Cross - Functional Collaboration ที่สอนให้พนักงานในองค์กรยุคใหม่ได้นำไปปรับใช้กัน โดยมีหัวข้อ คือ

1.) Preparation การเตรียมตัวก่อนการสื่อสาร : เตรียมตัวดี มีชัยไปกว่าครึ่ง ซึ่งให้ความสำคัญของการเตรียมวัตถุประสงค์หลักเมื่อจบการสนทนา “ผลลัพธ์ที่อยากได้คือสิ่งใด” และเรากำลังสื่อสารอยู่กับ “คนประเภทไหน” เพราะตามหลักนักจิตวิทยาแบ่งคนออกเป็น 4 ประเภท ตามหลักการ Introvert & Extrovert , Task oriented & People oriented แล้วมาดูต่อว่าเขามีระดับความรู้ ความเข้าใจ (Background Knowledge ) ของเนื้อหาที่สนทนา “อยู่ในระดับใด ” แล้วเราจะสื่อสารภาษาทางการ หรือ คำศัพท์เฉพาะ (Jargon word ) ได้มากน้อยแค่ไหน ถึงจะส่งผลให้การสื่อสารบรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้

2.) Build Rapport สร้างบรรยากาศสนทนา เพราะธรรมชาติของมนุษย์เมื่อเรายังไม่สนิทหรือคุ้นชินจะรู้สึกเหมือนมีกำแพงน้ำแข็งกั้น Ice Wall ดังนั้นสิ่งสำคัญที่จะต้องทำให้ได้คือทำลายกำแพงน้ำแข็งด้วยการ Bill Trust สร้างความสนิทสนมไว้เนื้อเชื่อใจ อาจทำได้ด้วยการหามุมพูดคุยเรื่องเดียวกัน ชื่นชอบเหมือนกัน ดั่งคำที่ว่า People Like People Who Are Like Themselves ดังนั้นการ Build Rapport ได้ดีกับคู่สนทนา จึงต้องสังเกต และ match อวัจนภาษาที่มีผลต่อการสื่อสารสูงถึง 93% ทั้งด้านภาษากาย 55% และ น้ำเสียง 38% ให้สอดคล้องกับคู่สนทนาของเรา นอกจากนี้ควรเลือกประเด็นในการพูดคุยเรื่องที่คู่สนทนาสนใจ “ไม่ใช่เราสนใจ” เท่านั้น ขณะเดียวกันก็กล่าวชื่นชม (Acknowledge) และให้เกียรติคู่สนทนาเสมอ หมั่นเป็นนักตั้งคำถาม และเป็นผู้ฟังที่ดี และเข้าใจความต่างของคนแต่ละประเภท (style) เทคนิคเหล่านี้จะช่วยให้คุณสร้างความคุ้นชิน ความไว้เนื้อเชื่อใจกับคู่สนทนาได้เป็นอย่างดี

3.) Magic Word การสื่อสารให้เข้าใจง่าย พึงระลึกไว้เสมอว่า “ทุกคำพูด เป็นตัวกระตุ้นความคิด อารมณ์ และความรู้สึก ของผู้ฟัง ดังนั้นจงระมัดระวังการใช้คำแต่ละคำให้ถูกให้ควร รู้จักเปลี่ยนคำพูดที่มีความหมายเชิงลบ ให้คำพูดที่มีความหมายเชิงบวก แทน เช่น เปลี่ยนคำว่า "ยาก" เป็น คำว่า "ท้าทาย" คำว่า "ล้มเหลว" เป็นคำว่า "บทเรียน ควรจะเลือกคำพูดตามบริบทความต่างของช่วงวัย ด้วยการศึกษา คำศัพท์ ของคน Generation ใหม่ ถ้าคุณใส่ใจ เปิดใจกว้าง ก็จะครองใจคน

4.) Active Listening เป็นผู้ฟังที่ดี ต้องรู้จัก “ฟังให้จบ ครบ 100% ฟังแบบไม่ตัดสิน และคิดไปเองต้องไม่มี Bias” Follow Up Question: รู้จักตั้งคำถามต่อยอดจากคำตอบของคู่สนทนาที่ตอบออกมา Paraphrasing : รู้จักทวนคำ ทบทวนประโยค ในความเข้าใจของคุณเสมอเพื่อป้องการการสื่อสารที่คลาดเคลื่อน ฝึกตนเองให้มีสมาธิ100%กับคนตรงหน้าดั่งคำที่ว่า“คนที่สำคัญที่สุดคือคนที่อยู่ตรงหน้าเรา”
5.) Recap Conversation สรุปสิ่งที่สื่อสาร การสรุป ผลลัพธ์ (Objective) ที่ได้จากการพูดคุยกัน เป็นเรื่องที่ดี สำคัญพอๆกับการนัดหมายให้ กลับมาพบกันอีกครั้ง กำหนดช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง และต้องส่งอะไรให้กันและกันบ้าง เพื่อความเข้าใจที่ไปในแนวทางเดียวกัน ที่สำคัญต้องรู้จักให้คะแนนตนเอง ให้คะแนน 1-10 การประสานงานครั้งนี้ให้คะแนนตนเองเท่าไหร่ อะไรที่ทำได้ดี และสิ่งใดที่ต้องปรับปรุง เพื่อนำกลับไปใช้ปรับปรุงและพัฒนาให้ดียิ่งๆขึ้น ในโอกาสต่อไป

ทั้งนี้“5เทคนิคของขั้นตอนสื่อสารให้มีประสิทธิภาพจะช่วยเสริมสร้างความเข้าใจรวมถึงเกิดวามสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานภายในและระหว่างแผนกด้วย ไม่ว่าจะเป็นการสร้างความเป็นมิตรกับเพื่อนร่วมงาน เปลี่ยนคนแปลกหน้าให้เป็นคนรู้ใจ ทำให้เพิ่มความรวดเร็วในการประสานงาน สร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ สามารถช่วยลดการโต้แย้งที่เกิดขึ้นจากการทำงานได้เป็นอย่างดี 5 เทคนิคดังกล่าวแสดงให้เห็นถึงพลังของการสื่อสาร (Power Of Communication) ที่สามารถพาองค์กรประสบความสำเร็จได้ท่ามกลางสภาวะวิกฤติที่เกิดขึ้น ทั้งในด้านกระบวนการทำงานและความสัมพันธ์ของคนในองค์กร ฉะนั้น ถึงเวลาแล้วที่หลายองค์กรจะต้องตื่นตัวหันมาให้ความสำคัญกับทักษะการสื่อสารเพิ่มมากขึ้นหรือหากต้องการหาหลักสูตรฝึกอบรมที่มีมาตรฐานรองรับ ทาง บียอนด์ เทรนนิ่ง (Beyond Training) จึงเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนในปี 2023 นี้” ภก.คงเกียรติ กล่าวในท้ายสุด